「オフラインであれ、オンラインであれ、たった一度の残念な体験を理由に65パーセントもの顧客が購入するブランドを乗り換えたことがあるというデータがあります。ひとりの顧客がどの購買チャネルを利用したとしても、商品の選定から購入、さらにはアフターサポートまで、同じようなCXを提供できるかが問われています」
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