定期的な保守点検の際に、サービス職の者がお客様を直接、訪問します。そこで雑談をして、「先生はいま、何かに困っておられますか」や「最近、どうですか」といったことを伺います。この仕組みを「ボイス・オブ・カスタマー」と呼んでいます。

　営業職ではなく、サービス職の社員がこの仕事を行うのも、営業職がお客様の本音を引き出すのは難しいと考えているからです。営業担当者が来たら、お客様は「何かを売りにきたのか」と身構えてしまいます。サービス職の者のほうが、同じ目線で話すことができるのです。この時、お客様は“武装解除”していますから、機器やサービスの使い勝手の良し悪しを話してくれます。これが貴重な情報になるのです。

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