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投稿者 boss2005年10月8日

銀行のコールセンターを対象として行った研究では、予想待ち時間を知らせると顧客全員の平均待ち時間が減ることが明らかになった。その理由は、誰かが行列待ちを諦めるたびに、ほかの人々の待ち時間が短くなったからである。
　通知された予想待ち時間が非常に長いと、顧客によっては列に並ぶのを諦める。だがオフピーク時には、顧客が並ぶのをやめる可能性は低くなる。その結果、サービスを受ける顧客の総数を一定に保ちつつ、平均待ち時間が短縮されたのだ。

顧客に待ち時間を知らせる時は、予想より長めに設定せよ「バーチャル行列」の顧客体験を最適化する | HBR.org翻訳マネジメント記事｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー

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