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投稿者 boss2006年8月25日

実際の待ち時間が、知らされた予想より短いと顧客満足度は多少向上するが、予想より長いと大きく低下することがわかった。知らされた予想より長かったことに対するネガティブな効果は、短かった場合のポジティブな効果と比較して、最大で7倍も大きかった。
　これが示唆するのは、企業はバーチャル行列に並ぶ人に待ち時間を知らせる際、一般論として短めの予想待ち時間を知らせるべきではないということだ。短めの予想待ち時間を聞いた場合、顧客が最初に諦める割合は低減するかもしれないが、その効果よりも、予想より長く待つことになった顧客が経験する不満のほうが大きな影響が出る。

顧客に待ち時間を知らせる時は、予想より長めに設定せよ「バーチャル行列」の顧客体験を最適化する | HBR.org翻訳マネジメント記事｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー

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