・よい製品エクスペリエンスの場合、口コミはたいていお勧めの形をとる。何か素晴らしいものを知った時、人はそれを自分の賢さとして他の人たちに話したくなる。
・サービス・インタラクションで不快な思いをした時、それを人に話すのは、主として相手に同情してもらいたいからだ。
・企業に対してよい経験をした人のうちでそれを3人以下に話したという人が45％だったのに対し、嫌な経験を10人以上に話したと答えた人は48％だった。
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