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投稿者 boss2009年6月23日

企業が苦情に対応すればするほど、ブランドの価値と知覚品質が低下する傾向があることがわかった。さらに、企業がツイッター上で公に苦情に対応すると、その企業の他のツイートがかき消され、苦情とは無関係のツイートに対するエンゲージメント率の低下につながることも明らかになった。

SNSで顧客の苦情に熱心な対応をすべきではないオープンなやり取りはネガティブな影響をもたらす | HBR.org翻訳マネジメント記事｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー

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