スターバックスのファウンダー、ハワード・シュルツにインタビューした際に、シュルツは一言もコーヒーという言葉を口にしなかったので驚いた。シュルツは「われわれが売るのはスターバックスという顧客体験だ。コーヒーはたまたまその媒介をする商品にすぎない」と語ったことに強い感銘を受けた。

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