「一時的な目的や偽りの目的は消費者に見破られます。マーケティングに偏り過ぎた目的も、消費者の心には響かない。消費者が望むのは、彼らがかかわるブランドとの真の意味での“つながり”です。そして、そのベースとなるのは、素晴らしい顧客体験と最高級のカスタマーサーヴィスです。それには、早い段階から顧客と頻繁にかかわりをもち、次に何をすべきか、商品を改良するには何が必要かを探らなくてはいけません。つまり、顧客がどこにいようとメールや店舗、SNSなどを使って、常に消費者とつながっていなくてはいけないということです。ナラティヴと、それをどう届けるかがすべてを決めるのです」
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