カスタマーサクセスとは何か。企業は提供するサービスを通じて、顧客に成果や成功を提供していかなければならない。その成功を導くための考え方、ノウハウ、組織、企業文化がカスタマーサクセスである。したがって、カスタマーサクセスは、販売後に音沙汰のなくなる営業とは異なるし、単に顧客のフォローをするだけのコールセンターや、クレームや障害対応のカスタマーサポートとも違う。顧客の成長にコミットして、顧客の満足度を保ち、長期の契約更新につなげる。企業の組織や文化そのものである。
そのため、カスタマーサクセスは、「顧客の成果や成功とは何か」を定義しなければならない。自社のサービスを利用することで顧客がどう成功するのかを描き、そしてそれに向けてどのようなステージを経るのかを考え、設置する。いま、顧客がどこにいるかを判定し、どのようなステージ変遷を経て導けばいいかを考えるのだ。
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