「申し訳ありませんが、これは私の担当業務外です」という言い方は避けることだ。さらによいのは、リレーショナルアカウント（関係説明）と呼ばれるアプローチである。つまり、その申し入れを断ることが、あなただけでなく、関係者全員にとって最善の利益になると説明するのだ。「あなたのお手伝いをすると、他の人たちを困らせることになる」と言う。より具体的には、「あなたのプロジェクトでもよい仕事ができないでしょうし、私の他の仕事にも支障が出ます」と説明する。
研究によれば、このような言い方をすると、相手に対して思いやりがあり、良識的な人物とみなされやすい。たとえば、「お断りしなくてはいけません。マーケティング活動に時間を割くと、私たちのチームの重要なプロダクトローンチのスケジュールに遅れが出て、収益目標を達成できなくなってしまいます」と答えてみよう。
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