サービス・リカバリー・パラドックスとは、製品やサービスに問題が発生した場合、その問題を効果的に解決してもらった顧客は、問題が発生しなかった顧客よりも、その企業に対して好感を持つ可能性が高いというものだ。

　端的にいうと、企業がサービスの欠陥を効果的に回復させられれば、顧客の満足度は欠陥が発生しなかった場合よりも高くなる。

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