セルフサービスでの取引コストはセント単位だが、(電話、メール、ウェブチャットなど)人がやり取りしながら行うサービスの1件当たり平均コストは、B2C企業で7ドル以上、B2B企業では13ドル以上にもなるのだ。
セルフサービス・テクノロジーへの投資は、それほど複雑ではないサービスならば、待ち時間の解消に極めて有効に働く。
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