怒ったり困惑したりしている顧客に一日中対応しなければならないコールセンターのエージェントは、ストレスレベルが非常に高く、その結果離職率が高くなる傾向があります。
職場でのストレスレベルが高いと述べるコンタクトセンターエージェントの約53％が、今後6か月以内に組織を辞める可能性が高いと述べています。
いったいなぜ、これらの労働者はそんなにストレスを感じているのでしょうか。なぜ彼らは、毎日のように怒鳴り声を上げる、これほど多くの「怒った」「困惑した」顧客を相手にしているのでしょうか。雇用主によると、彼らは精神的に崩壊寸前だそうです。
「顧客からの電話の約 85% から 95% は、自動音声応答システム内でセルフサービス方式で処理されています」
これは、存在する自動化の中でも最も忌み嫌われている形態の 1 つであり、そのため、対応に追われているコール センターの作業員にたどり着く頃には、多くの顧客が激怒している。
自動化システムを何分も、あるいは何時間も操作しており、今では、自分の時間の多くが無駄になったことに当然ながら怒っている。
違う、部署だと言うと、録音済みの音声が延々と流れるので、もう一度試すと電話が鳴り、ようやく誰かにつながります。怒っているように聞こえるかもしれませんが、このような不可解で精神を打ち砕くようなシステムを導入したのはこのかわいそうな作業員のせいではないことはわかっています。しかし、電話の向こう側にはこの作業員がいて、問題を説明する段階になるとイライラせずにはいられません。
これらは コール センターの従業員が毎日電話に出ている状況です。丁寧ながらもわずかに隠しきれない動揺を見せる発信者から、完全に激怒している発信者まで。不安そうな顧客、怒鳴り声を上げる人、悪口を言う人、そのすべてです。
人件費を節約できる会社を除いて、ほとんど誰の生活も改善されません。
顧客はそれを嫌い、労働者はそれを嫌い、全体的に私たちの体験に悪影響を及ぼします。ほとんどの IVR システムが消え去り、私たちが再び生身の人間と問題について話すことができ、生身の人間が問題を解決しようとしてくれたら、世界はもっと良い場所になるでしょう。
これが、生成AIに関する私の大きな懸念です。
コールセンター企業が省いてきたのと同じ種類の手抜きをするために、ChatGPTが使用されているのではないかと心配しています。その結果、仕事が失われ、質が下がり、顧客サービスが悪化し、機関が空洞化し、かつては代わりに立っていたもののあらゆる種類の貧弱な模倣品が生まれます。これらはすべて、節約した人件費から、シリコンバレーの一握りの巨大企業とそのクライアント企業がいつか利益を得るためです。その結果、インターネット、電話、そして私たちの生活のいたるところに広がる、くだらない自動化の最新の波が生まれます。
