カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）は、オンラインでも対面でも常に取引の重要な要素だ。顧客に対し、ブランドとの取引における満足感をもたらすからだ。顧客に繰り返し戻ってきてもらうだけでなく、顧客が会社の大使として行動することを促す。これには信じられないほどの価値がある。

逆に、質の悪い体験は正反対の影響を及ぼす可能性がある。見込み客、ひいては企業にとって良い顧客でさえブランドを見捨て、オンラインで友人に直接悪口をいうようになる。

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