ソーシャルメディアプラットフォームでは、ブランドが苦情に対応すると、苦情をより激しく促す可能性がある。

　顧客は、ソーシャルメディア上で苦情を訴えることを好む。しかし、そうした公共性の高いプラットフォームにおけるエンゲージメントは、苦情を過度に増幅させ、不満を持つ他の顧客の同意を促し、最終的には顧客と投資家の双方から見たブランド価値を低下させるおそれがあるのだ。

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