「顧客管理はただ商品を購入してもらい収益をあげることだけが目的ではなくなった。顧客と会話を持つことも重要だ。ラグジュアリー分野の顧客は今日では、時間がないという点で、ほとんどの顧客と同じだ。ほかにも大事なことがたくさんあるなかで、それでも高級な体験をしたいと考えている。それを達成する方法はいろいろなものがあるが、リテーラーたちが抱える販売員たちに自宅にいる顧客宛てのショートメッセージを送ったり、ソーシャルメディアに投稿するといったことをさせるよう、リテーラーを説得することに真の課題が存在している」

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