あなたは顧客に対して、注文を行うだけのために、コンピュータの画面上でいくつものウインドーを開いて、それらの間を行き来しながら作業することを要求するだろうか。おそらく、そのようなことはしないだろう。

ほとんどの企業は、顧客体験からこのようなフリクション(摩擦)を取り除くよう真剣に努力するだろう。

しかし、従業員が業務で用いるシステムが統合されていなければ、同様のことを従業員に日々求めていることになる。

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