さまざまな職について回る感情面の負担に光を当てるために、「感情労働」という概念を提唱した。たとえば、集金人は集金先の人たちに嫌な思いをさせて、不快感を示されることが日常茶飯事であり、医師は厳しい診断結果を伝えた患者たちの心の痛みに向き合わなくてはならない。サービス関連の仕事に就いている人はほぼ例外なく、動揺したり怒りを抱いたりした顧客と接するという感情面の試練を味わうことになる。
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