結果は、まさに驚異的というよりほかなかった。顧客がかけた電話が顧客とよく似たパーソナリティの担当者につながった場合、通話は五分程度で済み、九十二%の確率で問題が解決した。これはあらゆる角度から見て高品質なカスタマーサービスだ。一方、正反対のパーソナリティを持つ担当者につながった場合、その差は驚くほど歴然としていた──通話時間は平均十分もかかり、問題解決率はたったの四十七%だったのである。

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