アマゾン・ドットコムを考えてみよう。1999年、CNBCの記者がジェフ・ベゾスに疑問を投げかけた。大規模で高コストな配送センターと、大勢の従業員を抱えたアマゾンはもはや、投資家たちを高揚させてきた純粋なインターネット企業ではない、と批判したのだ。
「インターネットであろうとなかろうと、どうでもいいのです」とベゾスは答えた。低コストかつオンラインというビジネスモデルこそ競争に不可欠である、という見方を否定したのだ。彼は「純粋なインターネット」対「従来型の小売り」という二分法を受け入れるのではなく、優れた顧客体験へのこだわりという観点から会話をリフレームし、アマゾンのすべての戦略判断がいかにその目標にフォーカスしているかを説明した。
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