小さな企業においては顧客満足度が高まると市場シェアは伸びる。ところが、市場シェアが拡大するほど、高い満足度を維持することは難しくなる。一般に市場シェアが大きくなると、顧客基盤の構成も顧客の行動も多様化するためだ。

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